CSクレーム応対®
WEB検定(基礎知識編)試験時間60分/料金3,000円

アカウントを申し込む

PAL-PAL決済代行を利用し、クレジットカードでのお支払いができます。

今企業で注目のクレーム初期対応力と解決力を60分で診断!

検定の目的

『クレーム応対力』はCS向上を目指す企業様の必須のスキル・・・ しかしながら『クレーム応対力』が備わっているかどうかを客観的かつ明確に把握することは、非常に困難な状況でした。
マネジメントサポートグループでは日本初のクレーム検定として、インターネットで試験を行い『クレーム応対力』の基礎知識力を明確に把握できる画期的なシステム『CSクレーム応対検定基礎知識編』を開発致しました。
是非この機会に、ご自身の『クレーム応対力』を『CSクレーム応対検定基礎知識編』でお試しください。
『クレーム応対力』の強化は、企業の危機管理の優先課題として、近年急速に浸透拡大して参りました。
弊社でも、のべ1万5千コースに及ぶクレーム応対研修(20年間での実績)を開催、「実践できる担当者」の育成に努めて参りました。しかしながら、日頃から交渉が苦手と言われる日本人にクレームに対処する技を習得してもらうには、現状の日常のコミュニケーションスキルの延長線上の教育手法では限界があると感じ、この度「CSクレーム応対検定基礎知識編」をスタート致しました。
本検定は、弊社が長年蓄積したクレーム応対の教育ノウハウを検定として体系化しオープンすることで、「誰もがいつでも使える知識と技術」としての浸透をめざしております。学習を重ねることで自分の応対に対する自信を公開講座の「クレーム検定実践講座」にて経験を兼ね備えて頂けます。
学習に必要な支援ツールとして、検定対応マスターブック、速習ドリル、DVD等、又、企業全体で取り組みたい団体様向けツールとして、セルフラーニング教材、総合研修、指導者養成講座など多彩なご案内もできる運びとなりました。現状の確認という位置付けとしてもご活用頂けます。
また、日本講師協会が発足させ、まだ日本では数少ない『クレーム応対』に熟知した専門の講師の育成事業を同時にスタート致しました。
クレーム応対検定をきっかけに『クレーム応対』『お客様対応』のスペシャリスト人材を育成して参りますので、是非ご活用ください。

images

クレームの初期対応と解決力に主眼を置き、クレーム「応対力」と「解決力」の基本を網羅!

検定の概要

当社で、蓄積した1万5千コースのクレーム応対研修実績から『クレーム応対』に必要な能力を体系的に整理・概念化し、検定試験に作りこみました。CSクレーム応対検定基礎知識編は、webを用いての60分間の検定試験です。基礎力習熟度、また、更なる向上にはどこを改善すべきかを診断するのにも最適です。
目的
クレーム応対について『初期対応と解決力』に焦点を当てて個々人の基礎力をはかる。
   -基本用語・考え方・対応スキル基本の全般
合格証取得者を養成することで、クレーム応対に関する意識付けをより強化する。
   -対内的にはクレーム応対への積極的取り組み姿勢を浸透させられる
   -対外的には顧客対応への取り組み姿勢をアピール
CSクレーム応対検定基礎知識編で扱う内容
1)クレーム応対のプロセス上で求められる能力要件に関するパフォーマンス
2)顧客別クレームタイプへの理解と応対力
3)クレーム応対基本スキル・職種別評価・業界別評価
クレーム応対には、「クレーム応対のための専門的な考え方とスキルを」知識と実技両面から克服する必要があります。下記の要素の取得で現場対応力が見違える程変わります。
要素は過去5000回の研修実績・クレームサンプル事例の蓄積・クレーム応対できる各社のスペシャリストの人材に共通している要素などから構築されています。
出題分野(択一方式試験)
1.組織としての取り組み 10問
2.リレ-ションの構築 10問
3.フォーカシング 10問
4.ゴールの設定誘導 10問
5.法律知識・事例研究 10問
合計 50問
  images
  images
  images
交流分析を用いて 顧客様の言動・行動を理解する診断ツールも使用します。
顧客を分類・パターン化し、習得・参考にすることでクレーム応対処理の時間が短縮されます。本プログラムの特徴のひとつです。
1回3,000円(税別)でWebから受験できます。
※インターネットにつながるwindowsパソコンより受験可能。
※制限時間60分で50問出題されます。
※合格は45問以上正解
※試験終了後、合格・不合格のみが正面に表示されます。
クレーム応対検定画像クレームの初期対応力と解決力を高めます。

検定合格者のメリット

1.組織としての取り組み
組織として、クレーム応対についての期待される行動や、結果、体制の指針が確認ができます。
2.リレーションの構築
クレームの原因が、製品や品質そのものだったとしても、大きなクレームに転じるのは、人材による場合がほとんどです。
第一印象の与え方、言葉遣い、失言、未対応、放置など個々人の応対レベルから組織規模のものまで、リレーションの構築を確認ができます。
3.フォーカシング
クレーム応対には、確実はニーズの把握が必要です。
お客様の要望や信条を理解するには「聴く技術」が存在します。
クレームの裏に隠れたニーズを掘り出すスキルレベルの確認ができます。
  images
4.ゴールへの誘導
第一印象やリレーション、ニーズの理解までは、聴く技術が必要です。
しかし、解決策への誘導では話す技術が必要になります。
具体的解決の提示のタイミングや、提示方法、協調的説明力のレベルを確認できます。
5.事例研究
具体的なケースでの対応例を通して、実践スキルを確認できます。
5つの分野の問題を均等に解くことで、CS現場でのクレーム応対のスタンダードのが身につきます。
個人のレベルが確認できるだけでなく、クレーム応対のモチベーションが確実に向上します。
■合格者には合格証発行

クレームは企業の成長要因です。

そしてクレーム応対で会社のレベルは判断されます。

レベルの高い企業人へ、また組織作りに合格証取得は、新たな基準になっていくことでしょう。

よくある質問

Q&A

『クレーム応対力』がどの程度備わっているのか組織全体で把握してみませんか?