能力開発DVD 「速習!クレームの初期対応と解決のポイント」

(最終更新日:2015年12月1日)

クレームを解決に導く魔法の3ステップを体得する「OneTen100%SYSTEM」

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クレーム対応には専門的な考え方とスキルが必要です。

クレーム対応力の強化は、今や企業の最優先課題です。しかし、理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には、日常的なコミュニケーションスキルでは限界があります。そこで求められているのが、クレームに対する専門的な考え方とスキルです。マネジメントサポートグループ独自のワン・テン100%システム を採用しましたこのDVDは、誰もが苦手と感じるクレーム対応を得意技に変える職場向け教育ソフトです。クレーム対応のエキスパート育成にお役立て下さい。
画像をクリックするとダイジェスト版の動画がご覧になれます。音量にご注意下さい。
※動画再生にはメディアプレイヤーが必要です。 ダウンロードはこちらから>>

【クレーム対応】マネジメントサポート独自のワン・テン100%SYSTEM®

クレーム対応力を1日10分、10日間で完全マスター
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マネジメントサポートグループが独自に開発したクレーム対応力を短期間で飛躍的に向上させる学習システム、ワン・テン100%SYSTEM® 1日10分、10日間の学習でクレーム対応の専門知識とスキルを100%マスター。1回の学習時間が10分と大変短いながらも、クレーム対応力を確実に習得できます!! 「クレーム対応力力を身につけたくとも、学習する時間がない」 多忙を極める社員の方も安心してご活用頂ける、クレーム対応力強化DVD『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』是非ご活用くだい。

『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』収録内容

10レッスンで学ぶクレーム対応
lesson1 クレーム対応の流れを理解しよう
lesson2 STEP1 リレーションの構築「第一印象はクレームでも決め手」
lesson3 STEP1 リレーションの構築「言葉遣いは心遣い」
lesson4 STEP2 フォーカシング「お客様の抱える2種類の問題」
lesson5 STEP2 フォーカシング「お客様の抱える2種類の問題」
lesson6 STEP2 フォーカシング「心情的問題解決のための浄化スキル」
lesson7 STEP3 ゴールの設定誘導「ゴールへのペース転換作り」
lesson8 STEP3 ゴールの設定誘導「お客様の理解協力を促す説明話法」
lesson9 STEP3 ゴールの設定誘導「クレーム対応のケリはどこでつけるの」
lesson10 支援的サービスの総復習
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クレーム対応の問題事例を分析して改善事例へ

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問題事例を分析しつつ改善事例を導き出す手法で、専門的なスキルを効率よく習得頂けます。
クレーム対応の問題事例
「トーンアップからトーンダウンが出来ていない」 「クッション言葉が活用出来ていない」 「マジックフレーズが活用出来ていない」 「フィードバックが出来ていない」 「依頼形の語尾扱いになっていない」 「長くお待たせしすぎている」 「お客様を呼びかけていない」 など多くの問題事例を具体的に提示
クレーム対応の改善事例
「こまめな相槌で受容を表現する」 「クッション言葉+依頼形を活用し、お客様視点の質問方法を行う」 「マジックフレーズを活用し、お客様の気持ちを和らげる」 など多彩な改善事例を収録

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