検定の概要

(最終更新日:2015年12月1日)

『クレーム応対力』の把握

当社で、蓄積した1万5千コースのクレーム応対研修実績から『クレーム応対』に必要な能力を体系的に整理・概念化し、検定試験に作りこみました。CSクレーム応対検定基礎知識編は、webを用いての60分間の検定試験です。基礎力習熟度、また、更なる向上にはどこを改善すべきかを診断するのにも最適です。
目的
●クレーム応対について『初期対応と解決力』に焦点を当てて個々人の基礎力をはかる。
   -基本用語・考え方・対応スキル基本の全般
●合格証取得者を養成することで、クレーム応対に関する意識付けをより強化する。
   -対内的にはビジネスマナーを徹底させることにより、コミュニケーションを円滑にする。
   -対外的には顧客との接点強化による利益確保を図る。
CSクレーム応対検定基礎知識編で扱う内容
1)クレーム応対のプロセス上で求められる能力要件に関するパフォーマンス
2)顧客別クレームタイプへの理解と応対力
3)クレーム応対基本スキル・職種別評価・業界別評価
クレーム応対には、「クレーム応対のための専門的な考え方とスキルを」知識と実技両面から克服する必要があります。下記の要素の取得で現場対応力が見違える程変わります。
要素は過去5000回の研修実績・クレームサンプル事例の蓄積・クレーム応対できる各社のスペシャリストの人材に共通している要素などから構築されています。
1回3,000円(税別)でWebから受験できます。

※インターネットにつながるwindowsパソコンより受験可能。

※制限時間60分で50問出題されます。

※合格は45問以上正解

※試験終了後、合格・不合格のみが正面に表示されます。

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交流分析を用いて 顧客様の言動・行動を理解する診断ツールも使用します。
顧客を分類・パターン化し、習得・参考にすることでクレーム応対処理の時間が短縮されます。本プログラムの特徴のひとつです。
速習!DVDクレームの初期対応と解決のポイント

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古谷治子 (出演), 工藤アリサ (出演)

形式:DVD

1日10分10日間の学習でクレーム対応の専門スキルを完全マスター クレーム対応力の強化は、今や企業の最優先課題です。しかし、理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には、日常的なコミュニケーションスキルでは限界があります。そこで求められているのが、クレームに対する専門的な考え方とスキルです。 当社独自のワン・テン・100%システム(登録商標済)を採用しましたこのDVDは、誰もが苦手と感じるクレーム対応を得意技に変える職場向け教育ソフトです。クレーム対応のエキスパート育成にお役立て下さい。

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